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客運服務單電子流轉完成全路系統升級

?發布時間:2019-08-14 ?【字體:??凤凰体彩APP

  客運服務單電子流轉是客服中心互聯互通后的功能延伸,也是完善作業流程、優化服務效率、提升客運服務質量的重要手段。在相關單位部門的協同努力下,近日,客運服務單電子流轉完成全路系統升級。升級后,客服中心和各站車之間的聯系更加順暢,服務單受理流程進一步優化,有助于更及時地響應和處理旅客訴求。
  在前期現場調研的基礎上,今年4月,中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術研究所開始研發客運服務單電子流轉系統。該系統由鐵路客服業務管理系統、客運管理信息系統、客運站車無線交互系統3個子系統構成,可實現客服中心與站車之間投訴、重點旅客預約及遺失物品查找服務單的自動流轉和全流程閉環處理。各渠道各類服務單通過此系統可實現自動分配和線上受理,減少了線下人工處理環節,進一步提高了工作效率。6月初,中國鐵路北京局集團有限公司、中國鐵路鄭州局集團有限公司、中國鐵路昆明局集團有限公司先期進行了系統試點。其間,鳳凰體彩APP客運部組織鐵科院集團公司、北京鐵路客戶服務中心進一步梳理解決測試階段出現的問題,完善系統功能,確保全路系統升級工作順利推進。
  國鐵集團要求各站段、乘務相關單位嚴格維護站名信息、乘務擔當單位和乘務計劃,確保數據的完整性、準確性和及時性,同時,各鐵路局集團公司要做好客服中心客服代表和站段工作人員的系統操作培訓工作,確保信息數據錄入、流轉、簽收、處理、反饋各環節及時準確。各鐵路局集團公司客運部安排專人負責,組織各系統使用部門定期將系統運行情況匯總至北京鐵路客戶服務中心,總結使用過程中出現的問題,提出改進意見建議和系統功能需求。
  國鐵集團客運部還將組織研發單位做好技術支持,及時解決問題,并加快推進新的服務工單開發,盡快實現全業務的電子流轉。
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